Вероятнее всего вы уже сталкивались со словом «чат-бот». Однако не все понимают, как именно они работают и зачем они нужны. В этой статье мы разберем, какие задачи могут решать чат-боты, в чем заключаются их преимущества и чем они помогут бизнесу.

Чат-бот – это программа, система, которая проводит беседу с человеком. Чаще всего его используют, чтобы помочь клиенту решить интересующий его вопрос или совершать покупки в магазине.

Чат-боты часто встречаются:

  • На сайтах;

  • В виде голосовых помощников;

  • В социальных сетях;

  • В мобильных приложениях.

Пользователи сами обращаются к чат-ботам и общаются с ними, решая свои проблемы, поэтому не путайте их с информационными рассылками. 

Чат-боты решают две основные группы задач в бизнесе:

  • Уменьшение времени работы службы поддержки. Такие системы отвечают на распространенные вопросы и помогают клиентам решать их проблемы. Они распространены в крупных компаниях.

  • Конверсия и продажа. Чат-боты ведут общение как со старыми клиентами, так и с потенциальными. Цель состоит в том, чтобы побудить пользователя совершить покупку.

Виды чат-ботов

Можно выделить несколько параметров, по которым разделяют чат-ботов:

  • По обучаемости;

  • По работе на платформах;

  • По способу общения.

По обучаемости:

Обучаемые боты (предиктивные). Они создаются через машинное обучение или же с использованием искусственного интеллекта. Для некоторых применяют технологию обработки естественного языка. Все это помогает боту понимать запросы людей, подстраиваться под них, обучаться новым командам, опираясь на прошлый опыт взаимодействия с другими людьми.

Необучаемые боты (декларативные). Такие боты работают по готовому сценарию. Им задают ключевые слова и возможные ответы на них. Если вариантов много, ответ будет точнее. Однако, если человек составит запрос без ключевых слов, чат-бот не поймет запрос и попросит переформулировать его. Такие боты хорошо справляются с простыми функциям.

По работе на платформах:

Чат-боты на сайтах. Такие боты встречаются в диалоговых окнах на страницах сайтах.

Чат-боты в мессенджерах. Они работают на таких площадках, как ВК, Telegram, WhatsApp и др.

Чат-боты на телефонах. Зачастую такие боты встречаются при входящих звонках. К примеру, вы звоните в банк, вам отвечает робот, просит задать свой вопрос. Он может ответить на него самостоятельно или же подключить оператора. Также они могут сами совершать звонки клиентам или же заменять автоответчик.

Чат-боты в приложениях. Такие боты помогают посетителям ориентироваться в приложении, находить нужные им функции.

Чат-боты на отдельных устройствах. К таким ботам относятся голосовые помощники Алиса, Маруся и другие. Они находятся в отдельных устройствах – колонках.

По способу общения:

Текстовые чат-боты. Такие общаются с клиентами по ключевым словам и отвечают по заготовленным сценариям. 

Сценарные боты. Их проще всего запустить. Такие чат-боты не понимают текстовых запросов пользователей, с ними общаются чрез специальные кнопки или команды.

Голосовые боты. К таким ботам относится, например, Алиса. Они понимают речь человека и отвечают на его вопросы голосом. 

Плюсы и минусы чат-ботов

У любых технологий есть как свои преимущества, так и недостатки. Если правильно настроить и использовать чат-ботов, то они принесут много пользы. Можно выделить следующие преимущества:

  • Автоматизация стандартных задач. Боты помогут решать простые задачи без привлечения людей.

  • Работа 24/7. Чат-бот может ответить пользователю в любое время. Если нужна будет помощь менеджера, бот может сохранить контакты клиента.

  • Большой объем хранящейся информации. Боту не составит труда найти нужную ссылку или информацию за несколько секунд.

  • Экономия времени и бюджета. С помощью бота можно отвечать большему количеству людей, при этом не увеличивая штат сотрудников. Также на чат бота уходит меньше средств.

Из недостатков можно выделить:

  • Неумение решать сложные ситуации. Под некоторые запросы клиентов боты просто не запрограммированы. Поэтому они не всегда могут справиться без поддержки оператора.

  • Сложности в общении. У бота может быть задано ограниченное количество ключевых запросов. Поэтому, если пользователь некорректно сформулирует свой вопрос, бот будет просить его переформулировать.

  • Неумение распознавать контекст. Боты не могут распознавать интонацию и эмоции человека и изменить тон своих ответов. Это может раздражать и обижать пользователей.

Зачем нужны чат-боты в бизнесе

Чат-бот может легко заменить человека в повседневных операциях: ответить на стандартные вопросы, поприветствовать нового пользователя или найти то, что ищет клиент.

С помощью чат-ботов можно:

  • Повысить уровень продаж. Бот будет консультировать клиентов и пропускать их по воронке продаж.

  • Повышать уровень обслуживания клиентов. Пользователи хотят быстро получать ответы на интересующие их вопросы. Однако оператор может не быть на связи. Поэтому подключение чат-бота – отличное решение. Он попробует решить задачу самостоятельно или подключит оператора.

  • Делать рассылки. С помощью чат-бота можно отправлять пользователям информацию в мессенджерах.